Spokojený zákazník neodejde ke konkurenci. Právě proto je aktivní přístup k zákazníkovi nesmírně důležitý. Jak pojmout zákaznický servis, abyste si udrželi zákazníky, jak rychle musíte odpovídat na zprávy a které kontaktní kanály byste měli využít?
Obsah článku
Individuální přístup není prázdná fráze
I když se to může zdát jako klišé, vězte, že individuální přístup skutečně zabírá. Jak na něj?
- Pro osobnější interakci se zákazníkem jej vždy oslovujte jménem.
- Na webové stránky nebo do patičky svého e-mailu umístěte svou fotografii – vaši komunikaci bude zákazník vnímat mnohem osobněji.
- V komunikaci se zákazníkem vyzdvihněte zdánlivě drobný detail – například mu poděkujte za věrnost, pokud víte, že u vás nenakupuje poprvé.
Kvalitní zákaznický servis je zákazníkovi vždy a hned k dispozici
Představte si, že jste zákazník a máte dotaz ohledně svého zboží, nebo že s ním dokonce máte nějaký problém a potřebujete jej reklamovat. Na webových stránkách však po chvíli klikání nacházíte pouze kontaktní formulář a telefonní číslo, které nikdo nezvedá. Tak takhle tedy ne!
Buďte pro své zákazníky dostupní. Nabídněte jim nejlépe hned několik způsobů komunikace – různé cílové skupiny budou upřednostňovat jiné komunikační kanály. Které můžete využít?
Kontaktní formulář
Už zmíněný kontaktní formulář je poměrně častým doplňkem webů. Pokud však zákazník potřebuje svou záležitost vyřešit rychle, pravděpodobně jej nevyužije. Neznamená to, že byste ho na své stránky umisťovat neměli. Vždy jej ale doplňte ještě o jinou, osobnější a rychlejší variantu komunikace.
E-mailová adresa je kontaktním must-have. Vždy je lepší, pokud adresa před zavináčem obsahuje jméno osoby, se kterou zákazník komunikuje. Určitě si se všemi kolegy nestřídejte jednu e-mailovou adresu s názvem „info“. Stejně tak by se jednomu zákazníkovi měla vždy věnovat jedna a tatáž osoba.
Telefon
Telefon je stejně jako e-mail nezbytností. Na stránkách k němu uveďte informaci o tom, ve kterém čase se zákazníci na číslo dovolají. Zajistěte, abyste telefony vždy mohli přijímat. Pokud vám náhodou některý z telefonátů uteče, zavolejte zákazníkovi zpět.
Live chat / chatbot
Live chat je příjemnou alternativou k e-mailu. Rádi jej využijí zákazníci, kteří jsou na telefonát stydliví, svou záležitost však potřebují vyřídit hned a nechtějí čekat, až jim odpovíte na e-mail. Obsluha live chatu by měla velmi dobře ovládat gramatiku. Výhodou je, že si obsluha live chatu v případě své neznalosti může odpověď na problém rychle dohledat, aniž by zákazník cokoliv zaregistroval.
Sociální sítě
Zprávy a komentáře na sociálních sítích nenechávejte bez odpovědi, naopak vždy na ně reagujte co nejrychleji, ideálně do jedné hodiny. Nezapomínejte poděkovat i za ty pochvalné, které jinak žádnou speciální akci nevyžadují. Negativní komentáře nikdy nemažte – snažte se vcítit do zákazníka a problém mu pomozte vyřešit. Případně můžete nespokojenému zákazníkovi nabídnout malý dárek či slevu jako omluvu.
Zákazník bude spokojený, pokud jej necháte nahlédnout pod pokličku
Máte e-shop? Objednávky vždy zpracovávejte co nejrychleji. Zároveň zákazníkovi umožněte, aby byl o každém kroku vyřizování objednávky a změny jejího stavu informován. Můžete tak činit prostřednictvím e-mailu, anebo přímo na vaší platformě. Které kroky to například jsou?
- přijetí objednávky
- přijetí platby, pokud zákazník platil on-line
- zpracovávání objednávky
- odeslání objednávky
- doručení objednávky na výdejní místo
Tip: Poskytněte zákazníkovi sledovací číslo zásilky, pokud ji odesíláte některou z doručovacích služeb. A pokud víte, že balíček nestihnete doručit v očekávaném termínu, vysvětlete zákazníkovi proč. Uvidíte, že bude k celé situaci přistupovat mnohem chápavěji.
Buďte „Yes Man“
Na formulaci záleží – zejména, pokud potřebujete vyřešit nepříjemnou záležitost. Nemáte produkt, který zákazník chce zakoupit, na skladě? Nabídněte mu alternativu. Nemáte podobný produkt k dispozici? Nebojte se zákazníka pro jednou odkázat ke konkurenci. Možná právě u ní nebude s kvalitou zákaznického servisu spokojen a po své zkušenosti se příště zase rád vrátí k vám. Pozitivní přístup je klíčový i v případě, že řešíte reklamaci či jakýkoliv jiný problém. Pamatujte: „Náš zákazník, náš pán.“
Zákaznický servis outsourcujte
Na komunikaci se zákazníky je třeba si za každých okolností vyhradit čas. Pokud jej nemáte, tak péči o komunikační kanály jednoduše přenechte profesionálům. Váš zákazník bude spokojený, protože jeho požadavek bude rychle vyřešen, a vy budete mít jistotu, že je o něj dobře postaráno. Navíc budete mít volné ruce na záležitosti, kterým se potřebujete věnovat vy.
